在过去的五十年里，工业机器人已经彻底的改变了整个制造业。今天，几乎所有的大批量的产品，从汽车到手机，从衣服到食品，大部分的生产工作，都是由工业机器人来完成的。它们24小时不停的工作，不知疲倦，不会犯错，成本也越来越低。整个世界的生产力，也因此而提升了几十上百倍。但是，一直到最近，这场机器人革命，都还只发生在工厂的围墙里面。和绝大多数的普通人的日常生活，其实没有太大的关系。现在，这个围墙正在被打破。机器人，正在开始走出工厂，走进我们的日常生活。走进餐厅，走进酒店，走进医院，走进商场，走进写字楼，走进我们身边的每一个服务行业。一场和当年的工业革命一样伟大的，服务机器人革命，已经拉开了它的序幕。

首先最直观，也是现在落地最多的，当然就是餐厅里面的送餐机器人。现在，你去很多的连锁餐厅吃饭，给你上菜的，很可能已经不是服务员了，而是一个机器人。它会自己端着菜，穿过拥挤的餐厅，准确的找到你的桌子，然后提醒你取餐。送完餐之后，它还会自己把空的餐盘收回去，自己回到厨房去上下一道菜。这个场景，在十年前看起来还像是科幻电影。但是在今天，它已经变成了一个非常普通的，大家都已经见怪不怪的日常。而且这些机器人做的，已经非常的好了。它们很少犯错，几乎不会撞人，工作效率也非常高，一个机器人可以顶两三个服务员的工作量。而且它们永远不会累，永远不会发脾气，永远不会辞职，也永远不会要求涨工资。对于餐厅老板来说，这几乎是一个不需要思考的选择。

酒店和写字楼里面的配送机器人，也是另外一个已经非常成熟的应用场景。现在，住酒店的时候，你打电话到前台要个牙刷，要瓶水，过来给你送东西的，很大概率也是一个机器人。它会自己进电梯，自己找到你的房间号，然后给你打电话让你出来取东西。写字楼里面的外卖和快递配送，也越来越多的开始使用机器人。外卖员不再需要上楼，只需要把东西放进楼下的机器人里面，机器人就会自己坐电梯，送到对应的公司门口。整个过程，完全不需要人的干预。不仅效率更高，而且也解决了外卖和快递上楼的各种安全问题，管理问题。现在这已经变成了，越来越多的新建酒店和写字楼的标准配置了。

清洁和打扫机器人，可能是下一个，即将迎来大规模爆发的领域。我们家里用的扫地机器人，其实就是最早的，走进家庭的服务机器人。现在，同样的东西，正在开始放大，走向商用的场景。大型的商用扫地机器人，洗地机器人，擦玻璃机器人，消毒机器人。已经开始越来越多的出现在商场，超市，机场，医院。一个这样的机器人，一个晚上，可以轻松的打扫完几万平米的面积。做的比人干净的多，成本也比人工低的多。以后，可能绝大多数的公共空间的清洁工作，都会慢慢的，一步一步的，被机器人所取代。这是一个，极其巨大的，还几乎没有被开发的市场。

医院和医疗领域，也将会是服务机器人的一个非常重要的应用场景。现在已经有，专门用来运送药品和医疗物资的机器人，在医院里面24小时工作。有专门用来消毒的机器人，在病房和手术室里面工作。未来，还会有越来越多的，各种各样的医疗机器人。帮助护士照顾病人，帮助残疾人康复，帮助行动不便的老人移动和生活。甚至可以做一些，非常基础的诊断和问诊的工作。医疗是一个，人工成本极其高昂，而且劳动力严重短缺的行业。机器人在这个领域，几乎有着无限的应用潜力。它可以把医生和护士，从大量的重复性的，体力性的工作里面解放出来，让他们可以把精力，集中到真正需要人类专业能力的，最重要的事情上面去。

仓储和物流，可能是目前自动化程度最高，机器人应用最成熟的领域。现在的大型电商仓库，里面几乎已经看不到什么人了。几百万平米的仓库里面，密密麻麻的，全部都是各种各样的机器人。它们自动的搬运货架，自动的分拣货物，自动的打包，自动的装车。整个物流的过程，从货物进到仓库，到出仓库送到快递车上，几乎已经完全的自动化了。而且整个系统的效率，准确率，成本，都已经远远的超过了人类工人的水平。这个领域的革命，其实大部分都已经完成了。它给我们展示了，一旦一个领域的机器人技术成熟了，它替代人工的速度，会有多么的快。

外观设计上，服务机器人的设计，现在也正在经历一次非常重要的进化。早期的服务机器人，很多都在刻意的模仿人的样子。有头，有手，有脚，做的非常像人。但是慢慢的，整个行业开始意识到，对于绝大多数的应用场景来说，做的像人，其实是完全没有必要的，甚至是有害的。最好的设计，应该是让机器人看起来就像一个工具，一个友好的，可靠的，好用的工具。它不需要有感情，不需要有性格，不需要模仿人类的表情和动作。它应该安静的，高效的，默默的完成自己的工作。不会打扰任何人，也不会让任何人觉得不舒服或者被冒犯。去掉所有没有必要的拟人化的设计，回归工具的本质，现在正在变成整个行业越来越清晰的共识。

人机交互和人机共存的设计，是服务机器人时代，一个全新的，非常重要的设计课题。和工厂里面关在笼子里面工作的工业机器人不一样。服务机器人，是和人一起，在同一个空间里面工作的。它们会和人擦肩而过，会和人抢电梯，会在拥挤的人群里面穿梭。所以，它们的行为，它们的动作，它们的交互方式，就变的无比的重要。它们应该怎么移动，才不会吓到人？它们应该怎么和人打招呼，怎么提醒别人让路？它们应该用什么样的速度，什么样的路线，在人群里面穿行？被人挡住了应该怎么办？被人恶意的打扰和欺负了应该怎么办？所有的这些问题，都没有标准答案。都需要设计师和工程师，一点一点的去探索，去试错，去找到那个，人和机器人都舒服的平衡点。

安全，是所有服务机器人设计，不可逾越的最高红线。一个在人群里面工作的机器人，绝对不能犯任何的错误。绝对不能撞到人，绝对不能伤害到人，绝对不能造成任何的危险。哪怕是人的错误，哪怕是人主动的去撞机器人，主动的去挑衅它，最终的结果也必须是，人不能受到任何的伤害。所有的传感器，所有的算法，所有的机械结构，所有的应急停止机制，都必须围绕着这个最高的目标来设计。为了达到足够高的安全性，哪怕牺牲一点效率，牺牲一点速度，牺牲一点成本，也都是完全值得的。在服务机器人这个行业，安全永远是第一位的，永远没有任何妥协的余地。

功能与形式的平衡，在服务机器人的设计上面，也体现的非常明显。对于一个商用的服务机器人来说，最重要的永远是功能。它能不能可靠的完成自己的工作？它的效率怎么样？它的运营成本怎么样？它的故障率高不高？这些，才是客户真正关心的东西。外观好不好看，酷不酷，有没有科技感，其实是非常非常次要的。一个长的不好看，但是非常可靠，非常好用的机器人，绝对要比一个长的非常酷，但是三天两头出故障的机器人要好的多。当然，在保证功能和可靠性的前提之下，我们当然还是要尽可能的把它做的好看，做的友好，做的让大家都能够接受。但是，这个主次关系，是绝对不能颠倒的。

技术与艺术的融合，在服务机器人这个全新的产品品类上面，也达到了一个全新的境界。这是一种，我们人类之前从来没有真正制造过的东西。它不是家电，不是汽车，不是工业设备。它是一个，会自己移动的，会自己做决策的，有一定程度自主智能的，会和人在同一个空间里面一起工作和生活的，全新的物种。我们没有任何之前的设计经验可以参考。所有的设计原则，所有的美学，所有的交互方式，全部都需要我们从零开始，一点一点的去发明，去探索，去建立。这对于设计师来说，既是一个前所未有的巨大挑战，也是一个百年一遇的，可以从头定义一个全新产品品类的巨大机会。

传统与创新的平衡，在这场机器人革命里面，也显得尤为的重要。毫无疑问，机器人会一步一步的，取代越来越多的，现有的服务行业的工作岗位。会有非常多的人，因为这项技术的普及，而失去自己现在的工作。这是一个非常痛苦的过程，也会带来非常多的社会问题。我们不能，也不应该，只是单纯的，盲目的追求技术的进步，而完全无视它所带来的社会代价。我们需要尽可能的，让这个过渡的过程，变的更加的平滑，更加的温和。我们需要去帮助那些，因为技术进步而失业的人，去学习新的技能，找到新的工作。我们需要让技术进步的红利，可以更加公平的，被社会上的所有人所分享。而不是全部都落入到少数的资本和大公司的口袋里面。

从产品系统设计的角度看，一个机器人本身，其实只是整个自动化系统的冰山一角。比机器人本身更加重要的，是整个后台的调度系统，管理系统，运维系统。几十台上百台机器人，在同一个空间里面协同工作，互相配合，不冲突，不打架。整个系统的效率最大化，运营成本最小化。如何部署，如何维护，如何升级，如何远程的诊断和解决问题。所有的这一切，加在一起，才构成了一个完整的，可以真正商业落地的服务机器人解决方案。机器人本身，其实只是这个巨大的系统里面，一个最终的执行终端而已。

易用与专业的平衡，在服务机器人的产品设计里面，也是一个非常核心的挑战。对于最终使用和操作机器人的客户来说，比如餐厅的店长，酒店的经理，他们绝大多数都不是什么技术专家。整个系统必须做到，足够的简单，足够的直观，足够的可靠。一个普通人，经过半个小时的培训，就可以非常轻松的操作和使用整个系统。出了小问题，自己就可以很容易的解决。绝对不能需要一个专业的工程师，时时刻刻在旁边守着。但是同时，对于专业的运维和开发人员来说，系统又必须提供足够强大的，足够深入的工具和接口。让他们可以监控整个系统的运行状态，可以调整各种各样的参数，可以不断的优化和升级系统的表现。

服务机器人这个产业，现在才刚刚进入它的爆发期。我们今天看到的所有应用，所有的产品，其实都还只是非常非常早期的，非常原始的第一代。未来十年二十年，这个产业将会以我们难以想象的速度，不断的成长，不断的进化。最终，它将会变成一个，和今天的汽车产业，电子产业一样大的，每年产值几万亿甚至十几万亿的，巨大的支柱产业。它将会彻底的改变，我们身边所有的服务业的面貌。也将会从根本上，改变我们人类对于工作，对于劳动，对于价值的整个认知体系。我们正在亲眼见证，一个新时代的诞生。

设计心理学，在人和机器人的交互上面，也有着几乎是无限的，值得研究的课题。人，到底是如何看待和对待，一个在自己身边工作的机器人的？我们会对它产生感情吗？我们会欺负它吗？我们会信任它吗？在什么情况下，我们会觉得它是友好的，在什么情况下，我们会觉得它是吓人的，有威胁的？所有的这些问题，今天我们其实都还没有非常明确的答案。都需要大量的研究，大量的实践，大量的用户测试，才能够慢慢的找到答案。而所有的这些答案，最终，都会变成机器人设计里面，各种各样的，你看不到的细节。这些细节，最终决定了，这个机器人，能不能真正的被人类社会所接受。

未来，我们身边的机器人，会变的越来越多，越来越常见。慢慢的，我们就会对它们习以为常。我们不会再对着一个送餐机器人拍照发朋友圈。我们会像今天看待一个电梯，看待一个自动门一样的看待它们。它们就是这个世界里面，一个普通的，理所当然的组成部分。它们默默的，可靠的，做着那些枯燥的，重复的，辛苦的，人类不愿意再去做的工作。而我们人类，则可以把自己的时间和精力，投入到那些更加有创造性的，更加有价值的，更加有温度的工作上面去。整个社会的生产力，将会再一次的，提升到一个全新的高度。

工业设计师，在这个伟大的历史进程当中，也扮演着不可替代的核心角色。是工程师，造出了机器人的身体和大脑。但是，是设计师，决定了这个机器人，会以一个什么样的形象，什么样的姿态，出现在人类的面前。是设计师，定义了人和机器人之间互动的方式。是设计师，在技术和人性之间，寻找那个最好的平衡点。最终，是设计师，决定了这项强大的新技术，到底是人类的朋友，还是人类的敌人。这个责任，无比的重大，也无比的光荣。